Reportes
Los reportes te dicen cómo está funcionando tu atención al cliente: cuánto te demoras en responder, cuántas conversaciones atiende cada asesor y por qué canal te escriben más.
Ve al menú CRM → Mensajería → Reportes. Solo los ven el administrador del sistema y los usuarios con rol de Administrador dentro de la mensajería.
Elegir el periodo
Arriba a la derecha seleccionas si quieres ver los Últimos 7 días, los Últimos 30 días o los Últimos 90 días. Al entrar siempre arranca en 7 días.
El periodo manda sobre todo lo de la pantalla: las tarjetas, el gráfico y las tablas de abajo. La única excepción es la primera fila de cifras, que es el estado de ahora mismo.
Cómo estás en este momento
La primera fila no depende del periodo: te dice cómo está la operación en este instante.
| Cifra | Qué te dice |
|---|---|
| Abiertas | Conversaciones en curso. |
| Sin atender | Conversaciones abiertas en las que el cliente escribió y nadie ha respondido. |
| Sin asignar | Conversaciones que no tienen un asesor responsable. |
Sin atender es la más urgente: son clientes esperando respuesta ahora mismo.
1ra respuesta es la que más impacta en tus ventas: mientras más te demoras en contestar, más se enfría el cliente.
Sin asignar te avisa de conversaciones que no tienen dueño, y esas son las que se suelen quedar sin responder.
Las cifras del periodo
Las tarjetas resumen el periodo que elegiste. Al hacer clic en una, el gráfico de abajo te muestra cómo evolucionó día a día; la tarjeta elegida queda resaltada.
| Cifra | Qué te dice |
|---|---|
| Conversaciones | Cuántas se abrieron en el periodo. |
| Mensajes recibidos | Cuánto te escribieron tus clientes. |
| Mensajes enviados | Cuánto respondió tu equipo. |
| Resueltas | Cuántas se cerraron. |
| 1ra respuesta | Cuánto te demoras en promedio en dar la primera respuesta. |
| T. resolución | Cuánto te demoras en promedio en cerrar un caso. |
El triangulito de color
Al lado de cada cifra aparece un triángulo con un porcentaje: es la comparación contra el periodo anterior del mismo tamaño. Si estás viendo los últimos 7 días, se compara con los 7 días anteriores.
El color te dice si la noticia es buena o mala, y no siempre es "subir es bueno":
- En Conversaciones, Mensajes y Resueltas, subir es bueno.
- En 1ra respuesta y T. resolución, que son tiempos, bajar es bueno: demorarte menos en contestar sale en verde.
Si en el periodo anterior no hubo nada con qué comparar, la tarjeta no muestra el triángulo.
Los tiempos se muestran en la unidad más cómoda: 45 s, 9 min, 2.5 h, 1.3 d. Cuando no hay con qué calcular el promedio, aparecen dos guiones (--).
El gráfico por día
Debajo de las tarjetas hay una barra por cada día del periodo, con el nombre de la cifra que elegiste y el título … por día. Pasa el mouse por una barra para ver el valor exacto de ese día.
Si el gráfico dice Sin datos suficientes en el periodo, es que en esos días hubo muy poca actividad. Amplía el rango de fechas para ver la tendencia.
Ver el detalle
Las pestañas de abajo desglosan la misma información del periodo:
- Por agente: para ver la carga de trabajo de cada asesor.
- Por dispositivo: qué número de WhatsApp recibe más mensajes.
- Por equipo: cómo se reparte el trabajo entre los equipos que tengas armados.
- Por canal: si te escriben más por WhatsApp o por otro medio.
En las cuatro ves las mismas columnas:
| Columna | Qué te dice |
|---|---|
| Nombre | El asesor, el dispositivo, el equipo o el canal. |
| Conversaciones | Cuántas atendió en el periodo. |
| Resueltas | Cuántas de esas quedaron cerradas. |
| 1ra respuesta (prom.) | Cuánto se demoró en promedio en dar la primera respuesta. Si no alcanzó a calcularse, sale --. |
| Resolución | Una barra con el porcentaje de resueltas sobre las atendidas. Te sirve para ver quién cierra los casos y quién los deja abiertos. |
Si en el periodo no hubo movimiento, la tabla dice Sin datos en el periodo.
Si todavía no hay una instancia de mensajería conectada, arriba aparece el aviso Modo demostración y las cifras que ves son de ejemplo: no son las de tu negocio.