Configuración de mensajería
Aquí defines quién atiende, cómo se organiza tu equipo y qué canales están conectados.
Ve al menú CRM → Mensajería → Configuración.
Solo el perfil Administrador del sistema y las personas que tengan rol de Administrador en la mensajería. Un Agente no ve esta opción en el menú: solo le aparecen Conversaciones y Contactos. Si intenta entrar escribiendo la dirección, el sistema le responde que no tiene permiso para esa sección.
La pantalla tiene dos partes: a la izquierda el menú de secciones y a la derecha el contenido de la sección que elijas. Al entrar se abre Agentes.
| Sección | ¿Para qué sirve? |
|---|---|
| Agentes | Las personas que atienden las conversaciones. |
| Equipos | Grupos de agentes por área: Ventas, Soporte… |
| Dispositivos conectados | Los canales por donde entran los mensajes, como tu número de WhatsApp. |
| Etiquetas | Las clasificaciones que usas en conversaciones y contactos. |
| Respuestas predefinidas | Textos listos para contestar rápido. |
| Cuenta | Los datos generales de tu cuenta de mensajería. |
| Conexión | El enlace con la plataforma de mensajería. Solo la ve el Administrador del sistema. |
En las secciones de Agentes, Equipos, Etiquetas y Respuestas predefinidas la pantalla funciona igual:
- Arriba a la derecha ves cuántos registros hay y el botón Agregar.
- Cada registro tiene dos botones al final: el lápiz para Editar y el bote de basura para Eliminar.
- Agregar y Editar abren la misma ventana, con Cancelar y Guardar. Al guardar aparece el aviso Guardado correctamente.
- Eliminar pide confirmación antes de borrar.
- Si todavía no hay nada registrado, en lugar de la lista ves un texto que lo dice.
Agentes
Son las personas que atienden las conversaciones. Cada una aparece con un círculo de color con sus iniciales y, al lado, su correo, su rol y si ya verificó su cuenta.
De cada agente registras:
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre | Como lo verá tu equipo en las conversaciones y en el selector de Asignado a. |
| Correo | El correo con el que se identifica. Debe ser el mismo correo de su usuario del sistema: así el sistema lo reconoce solo. |
| Rol | Agente: solo entra a Conversaciones y Contactos. Administrador: además ve Reportes, Campañas y esta configuración. |
Mientras la persona no confirme su cuenta, en la lista aparece como Verificación pendiente; cuando la confirma, pasa a Verificado.
Si el agente está conectado, sobre su círculo de color se muestra un puntito de color con su disponibilidad. Cuando está desconectado no se muestra nada.
El Correo es la llave de todo. Si registras al agente con un correo distinto al de su usuario en Configuración → Usuarios, el sistema no podrá vincularlos y a esa persona le aparecerá el aviso Usuario sin vincular al abrir la mensajería.
Equipos
Un equipo agrupa agentes por área, por ejemplo Ventas y Soporte técnico. En la lista, debajo del nombre, ves su descripción (o Sin descripción) y si tiene Auto asignación activa o Sin auto asignación.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre | Como aparece el equipo en el panel lateral de Conversaciones. |
| Descripción | Para qué es el equipo. Es opcional. |
| Asignar conversaciones automáticamente | Si está encendido, el sistema reparte solo los casos del equipo entre sus integrantes. Si lo apagas, alguien tiene que asignarlos a mano. Al crear un equipo nuevo viene encendido. |
| Agentes del equipo | Los integrantes. Puedes elegir varios de la lista de agentes. |
Al abrir un equipo para editarlo, sus agentes tardan un instante en aparecer: el sistema los consulta aparte.
Los equipos te sirven para dirigir las conversaciones al grupo correcto. Un cliente que pregunta por una falla no debería caer en la bandeja del vendedor.
Si el equipo se guarda pero sus agentes no, verás el aviso Equipo guardado, pero no se pudieron actualizar sus agentes. Vuelve a abrirlo y guárdalo de nuevo.
Dispositivos conectados
Un dispositivo es un canal por el que te llegan mensajes: normalmente tu número de WhatsApp. Cada uno aparece con el nombre que le pusiste y, debajo, el tipo de canal (WhatsApp, Sitio web, Email, Facebook, Instagram…).
El botón del engranaje al final de cada renglón es Configurar: abre el dispositivo para editarlo.
Conectar un dispositivo nuevo
Presiona Agregar dispositivo. El asistente se abre a pantalla completa y tiene cuatro pasos:
- Canal: eliges qué tipo de canal vas a conectar. Hoy la única opción es WhatsApp, con la nube oficial de Meta.
- Configuración: los datos de la conexión.
- Agentes: quiénes van a ver y responder las conversaciones de ese número.
- Listo: lo que falta registrar en tu aplicación de Meta.
En el paso 2 hay dos maneras de conectar, según cómo esté preparado tu sistema:
- Conectar con la ventana de Meta: presionas Abrir ventana de Meta, inicias sesión con Facebook, eliges o creas tu número de WhatsApp Business y autorizas. El dispositivo se crea solo y no tienes que copiar nada. Esta opción solo aparece si tu proveedor dejó configurado el registro asistido.
- Ingresar datos manualmente: llenas los datos que te entregó tu proveedor o que están en tu aplicación de Meta.
| Campo (modo manual) | Qué hace |
|---|---|
| Nombre del dispositivo | Como lo vas a reconocer tú, por ejemplo Ventas WhatsApp. Es obligatorio. |
| Número de teléfono | El número de WhatsApp, con el indicativo del país. |
| Phone number ID | El identificador de ese número en Meta. |
| Business account ID (WABA) | El identificador de tu cuenta de WhatsApp Business. |
| Token de acceso permanente | La clave de acceso. Se escribe oculta. |
| Mensaje de saludo | El texto que se envía automáticamente al iniciar la conversación. Es opcional. |
Si presionas Continuar y falta algo, el sistema te avisa: Escribe el nombre del dispositivo o Completa todos los datos de la conexión con Meta.
En el paso 3 eliges los agentes y presionas Crear dispositivo. Si los datos de Meta están mal, el aviso te lo dice y puedes volver Atrás a corregirlos.
En el paso 4, cuando lo hiciste en modo manual, el asistente te entrega dos datos con un botón para copiarlos:
- La URL del webhook.
- El token de verificación.
Esos dos datos se registran en tu aplicación de Meta para que los mensajes entren al sistema. Si conectaste con la ventana de Meta no hay nada que copiar: eso queda listo solo.
Editar un dispositivo
Al editar un dispositivo puedes cambiar:
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre | Con el que lo ves en las listas y en el panel de Conversaciones. |
| Mensaje de saludo | El texto automático del inicio de la conversación. Si lo dejas vacío, el saludo queda desactivado. |
| Agentes asignados | Quiénes atienden ese número. |
| Asignación automática de conversaciones a los agentes | Si está encendido, los casos nuevos de ese número se reparten solos entre sus agentes. |
El número de teléfono y las claves de Meta no se cambian desde aquí: si cambias de número, conecta un dispositivo nuevo.
Si quitas todos los agentes de la lista y guardas, ese cambio no se aplica: deja siempre al menos un agente asignado.
Conectar WhatsApp requiere una cuenta de WhatsApp Business con Meta. Si no la tienes o no sabes de dónde sacar esos datos, pídele apoyo a tu proveedor: es una configuración que se hace una sola vez.
Etiquetas
Las etiquetas te sirven para clasificar conversaciones y contactos, y son las que después usas para armar la audiencia de tus campañas.
La lista es una tabla con el Nombre, la Descripción y el Color de cada una, con su muestra de color al lado.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre | Escríbelo en minúsculas y sin espacios, por ejemplo cliente-mayorista. Es el que se ve en la conversación. |
| Descripción | Para qué sirve la etiqueta. Es opcional, pero ayuda cuando el equipo crece. |
| Color | Con el que se pinta la etiqueta. Se elige en un selector que trae siete colores sugeridos, o el que quieras. |
| Mostrar en el panel lateral de conversaciones | Si está encendido, la etiqueta aparece como carpeta en el panel izquierdo de Conversaciones y puedes filtrar por ella con un clic. Al crear una etiqueta nueva viene encendido. |
No crees veinte etiquetas el primer día. Empieza con tres o cuatro que de verdad vayas a filtrar, como reclamo, cotizacion y mayorista, y agrega más cuando te hagan falta.
Respuestas predefinidas
Son los textos que tu equipo usa todo el día: el horario de atención, los datos de la cuenta bancaria, las políticas de garantía.
En la lista ves el atajo en negrita, con una barra adelante, y debajo el texto completo.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Atajo (sin /) | La palabra corta con la que se llama la respuesta. Escríbela sin la barra: el sistema la agrega. |
| Contenido | El texto completo que se va a enviar. |
Después, en el chat, el asesor escribe / y elige la respuesta de la lista, en vez de escribirla otra vez.
Es lo que más tiempo le ahorra a un equipo de atención. Si notas que copian y pegan siempre el mismo texto, conviértelo en una respuesta predefinida.
Cuenta
Los datos generales de tu cuenta de mensajería.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Nombre de la cuenta | Con el que se identifica tu empresa en la mensajería. |
| Correo de soporte | El correo de contacto de tu negocio. |
| Dominio | El dominio de tu empresa. |
| Idioma | Español, Inglés o Portugués. |
| Auto-resolver conversaciones inactivas después de (días) | A los cuántos días una conversación sin movimiento pasa sola a Resuelta. Se escribe de 0 a 999. |
Al final presionas Guardar cambios y aparece el aviso Cuenta actualizada.
Conexión
Es donde se enlaza el sistema con la plataforma de mensajería. Esta sección solo la ve el Administrador del sistema.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| URL de la instancia | La dirección de la plataforma. Si la escribes sin https://, el sistema lo agrega. |
| ID de la cuenta | El número de tu cuenta en esa plataforma. |
| Token de acceso (API) | La clave de acceso del administrador. Se escribe oculta. |
Presiona Guardar y probar conexión. El sistema guarda los datos e intenta conectarse de inmediato:
- Si todo está bien: Conexión guardada y verificada. Recarga la página para ver tus conversaciones.
- Si algo falla: Se guardó, pero la conexión falló, con el motivo. Lo más común es un ID de cuenta que no corresponde o un token copiado de otra cuenta.
Estos datos afectan a toda la empresa. Guárdalos solo si tu proveedor te los entregó: un dato incorrecto deja la bandeja de conversaciones sin funcionar para todos.
Además, cada vez que guardas aquí, todos los usuarios quedan desvinculados de la mensajería. No tienes que hacer nada: cada uno se vuelve a vincular solo la próxima vez que entre a Mensajería.
El rol de cada usuario
El rol con el que una persona entra a la mensajería no se define en el formulario de usuarios del sistema, sino aquí, en la sección Agentes:
- Los usuarios con perfil Administrador del sistema son siempre administradores de la mensajería, sin importar lo que diga su ficha de agente.
- Para los demás, manda el Rol que tengan en Agentes: Agente o Administrador.
La vinculación es automática: la primera vez que la persona entra a Mensajería, el sistema la conecta con su agente buscando por el correo. Por eso el correo del usuario y el del agente tienen que ser el mismo.
El sistema revisa el rol real cuando la persona entra a Mensajería, y no más de una vez por hora. Si acabas de cambiarle el rol, puede que su menú tarde un rato en mostrar las nuevas opciones. Pídele que vuelva a entrar más tarde.
Si todavía no hay una instancia de mensajería conectada, arriba aparece el aviso Modo demostración y todo lo que ves en esta pantalla son datos de ejemplo: los agentes, los equipos y los dispositivos no son reales y los cambios no se guardan. Empieza por la sección Conexión.